El gran problema de la competitividad en la red de las empresas de transporte no es la logística, sino los sistemas y, sobre todo, la actitud. Esa actitud de “vendo a través de la web porque no me queda más remedio”. Y todavía nos extrañamos de que las cuentas de Amazon en nuestro país no hagan más que subir, mientras las grandes superficies “de toda la vida” no hagan más que bajar – y lo que les queda. Con competidores como Amazon, las barreras de entrada al comercio electrónico en términos de nivel de servicio no hacen más que elevarse: lo que empieza siendo un servicio premium, termina por convertirse en una expectativa razonable en muy poco tiempo: la de una reducción de la fricción próxima a “hago clic, entra por la puerta”. Cuando algunos quieran darse cuenta, la distancia será muy, muy difícil de salvar.
En menos de una semana, dos experiencias relacionadas: en la página de una gran superficie francesa “de las de toda la vida”, adquiero un televisor, y me decido por esa página y por ese modelo fundamentalmente por la promesa de entrega de entre dos y cuatro días. Tras cumplirse cinco días del pedido y comprobar que la página de seguimiento del mismo muestra un enigmático “-1 día” y no ha sido entregado, contacto por vía telefónica, y me comunican que mi pedido llegará en seis días, y que si no es así, que simplemente “vuelva a llamar”. Ninguna solución más, ninguna compensación, nada más allá de un “es lo que hay”. Hemos hecho una promesa, hemos adquirido un compromiso con un cliente, lo hemos incumplido de forma manifiesta… pero no pasa nada. Y si volvemos a incumplirlo, haga usted el favor de volver a llamar.
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